Termos de Uso para Automação de Atendimento via WhatsApp

1. Aceitação e Concordância dos Termos de Uso

O presente Termo de Uso estabelece as condições gerais de utilização dos serviços de automação de atendimento via WhatsApp Business API, em conformidade com a funcionalidade de Coexistência da Meta, fornecidos por [NOME DA SUA EMPRESA], pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob nº [NÚMERO], com sede em [ENDEREÇO COMPLETO], doravante denominada "PRESTADORA".

Ao utilizar os serviços de automação de atendimento via WhatsApp oferecidos pela PRESTADORA, você ("USUÁRIO" ou "CLIENTE") declara que leu, compreendeu e concordou integralmente com os termos e condições aqui estabelecidos, bem como com a Política de Privacidade associada.

O uso do serviço implica a aceitação automática destes Termos de Uso. Caso não concorde com qualquer disposição aqui prevista, o USUÁRIO deverá interromper imediatamente o acesso e a utilização dos serviços.

2. Definições

Para os fins deste Termo de Uso, aplicam-se as seguintes definições:

• WhatsApp Business API: Interface de programação de aplicações oficial da Meta que permite às empresas enviar e receber mensagens em escala através do WhatsApp.
• Coexistência (Coexistence): Funcionalidade da Meta que permite usar simultaneamente o aplicativo WhatsApp Business e a WhatsApp Business API no mesmo número de telefone, mantendo histórico de conversas e contatos.
• WABA (WhatsApp Business Account): Conta empresarial do WhatsApp necessária para utilizar a API oficial.
• Templates de Mensagem: Modelos de mensagens pré-aprovados pela Meta, necessários para iniciar conversas com clientes.
• Opt-in: Consentimento explícito do usuário final para receber mensagens da empresa via WhatsApp.
• Janela de 24 horas: Período após a última mensagem recebida do cliente durante o qual a empresa pode responder livremente sem necessidade de template.
• LGPD: Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018).
• Dados Pessoais: Informações relacionadas a pessoa natural identificada ou identificável.
• Titular: Pessoa natural a quem se referem os dados pessoais.
• Meta Business Manager: Plataforma de gerenciamento empresarial da Meta necessária para configurar e operar a WhatsApp Business API.

3. Arcabouço Legal

O serviço de automação de atendimento via WhatsApp está fundamentado e deve observar os seguintes marcos legais e normativos:

3.1 Legislação Brasileira

• Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)
• Lei nº 12.965/2014 – Marco Civil da Internet
• Lei nº 13.460/2017 – Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (quando aplicável)
• Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor

3.2 Políticas e Termos da Meta

• WhatsApp Business Terms – Termos de Serviço do WhatsApp Business
• WhatsApp Business Messaging Policy – Política de Mensagens do WhatsApp Business
• WhatsApp Commerce Policy – Política de Comércio do WhatsApp
• Meta Terms for WhatsApp Business – Termos da Meta para WhatsApp Business
• Meta Business Platform Terms – Termos da Plataforma Empresarial da Meta

3.3 Regulamentações Internacionais de Privacidade

• GDPR – General Data Protection Regulation (para usuários na União Europeia)
• CCPA – California Consumer Privacy Act (para usuários na Califórnia)

4. Descrição do Serviço

4.1 Finalidade

A PRESTADORA oferece serviços de automação de atendimento ao cliente via WhatsApp Business API, utilizando a funcionalidade de Coexistência da Meta, que permite:

• Uso simultâneo do aplicativo WhatsApp Business no celular para atendimento manual
• Automação de mensagens através da WhatsApp Cloud API no mesmo número
• Manutenção de histórico completo de conversas
• Sincronização em tempo real entre plataformas
• Acesso multi-agente para equipes
• Integração com sistemas CRM e ferramentas de gestão

4.2 Funcionalidades Oferecidas

O serviço inclui, mas não se limita a:

• Envio de mensagens template pré-aprovadas pela Meta para iniciar conversas
• Respostas automatizadas durante a janela de 24 horas
• Chatbots para atendimento ao cliente (exclusivamente para fins comerciais e de suporte)
• Notificações transacionais (confirmação de pedidos, atualizações de entrega, etc.)
• Mensagens de marketing (com opt-in explícito do usuário)
• Integração com sistemas de gestão empresarial
• Relatórios e análises de desempenho das conversas

4.3 Requisitos Técnicos

Para utilizar o serviço, o CLIENTE deverá:

• Possuir um número de telefone ativo e exclusivo para WhatsApp Business
• Ter uma Meta Business Manager verificada
• Manter um website corporativo ativo com política de privacidade publicada
• Fornecer opt-in válido de todos os contatos antes de iniciar conversas
• Cumprir todas as políticas de uso da Meta

4.4 Limitações do Serviço

O serviço NÃO inclui e NÃO permite:

• Uso de chatbots de propósito geral como assistente principal
• Envio de spam ou mensagens não solicitadas
• Criação ou participação em grupos do WhatsApp
• Funcionalidade de Status (Stories)
• Chamadas de voz ou vídeo (atualmente não suportadas pela API)
• Compartilhamento de dados pessoais sensíveis sem criptografia adequada

5. Direitos do Usuário Final

Os usuários finais (clientes do CLIENTE) que receberem mensagens via WhatsApp têm direitos garantidos conforme LGPD:

• Confirmação e acesso: Direito de confirmar se seus dados estão sendo tratados e acessá-los
• Retificação: Direito de corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados
• Eliminação: Direito de solicitar exclusão de dados desnecessários ou excessivos
• Portabilidade: Direito de solicitar transferência dos dados para outro fornecedor
• Opt-out: Direito de cancelar o recebimento de mensagens a qualquer momento
• Transparência: Direito de saber como seus dados serão utilizados

Os usuários finais podem exercer seus direitos através dos seguintes canais:

• WhatsApp: [NÚMERO DE CONTATO]
• E-mail: [EMAIL DO ENCARREGADO DE DADOS]
• Formulário web: [URL DO FORMULÁRIO]

6. Responsabilidades do Cliente

6.1 Obrigações Gerais

O CLIENTE se compromete a:

• Conformidade: Cumprir políticas da Meta e utilizar apenas templates aprovados
• Consentimento: Obter opt-in explícito, informado e documentado de todos os contatos
• Proteção de Dados: Implementar medidas de segurança e respeitar direitos dos titulares
• Qualidade: Enviar apenas mensagens relevantes e personalizadas
• Limites: Respeitar o limite de 100 conversas por dia

6.2 Uso Proibido

É expressamente proibido:

• Enviar spam ou mensagens não solicitadas
• Promover produtos ilegais (drogas, armas, tabaco, etc.)
• Distribuir conteúdo adulto, violento ou discriminatório
• Realizar fraudes ou atividades enganosas
• Compartilhar dados sensíveis sem proteção adequada

6.3 Responsabilidade por Violações

O CLIENTE será integralmente responsável por:

• Penalidades aplicadas pela Meta (suspensão, bloqueio)
• Multas e sanções de autoridades reguladoras
• Danos a terceiros causados por uso inadequado
• Custos legais decorrentes de ações judiciais

7. Responsabilidades da Prestadora

7.1 Obrigações da Prestadora

A PRESTADORA se compromete a:

• Disponibilizar a plataforma de automação conforme especificações
• Facilitar a integração com WhatsApp Business API
• Fornecer suporte técnico durante horário comercial
• Orientar sobre políticas e requisitos da Meta
• Implementar medidas de segurança e criptografia
• Cumprir requisitos da LGPD como operador de dados

7.2 Limitações de Responsabilidade

A PRESTADORA NÃO se responsabiliza por:

• Decisões, bloqueios ou suspensões aplicadas pela Meta
• Conteúdo das mensagens e conformidade do CLIENTE
• Falhas externas (internet, equipamentos do cliente)
• Ataques cibernéticos ou ações de terceiros
• Lucros cessantes ou danos indiretos

8. Política de Privacidade e Proteção de Dados

O tratamento de dados pessoais observa os princípios da LGPD: finalidade, adequação, necessidade, transparência, segurança, prevenção, não discriminação e responsabilização.

Política de Privacidade disponível em: [URL DA POLÍTICA DE PRIVACIDADE]

Encarregado de Dados (DPO): [EMAIL DO DPO]

9. Conformidade com Políticas do WhatsApp

Requisitos obrigatórios:

• Templates de mensagem pré-aprovados pela Meta
• Opt-in explícito, informado e documentado
• Respeito à janela de 24 horas
• Limite de envio: 100 conversas por dia
• Caminhos claros para atendimento humano

10. Penalidades e Consequências de Violações

Violações às políticas podem resultar em:

• Advertência com prazo para correção
• Bloqueio temporário (1 a 7 dias)
• Restrição de funcionalidades
• Suspensão ou bloqueio definitivo da conta

O CLIENTE é integralmente responsável por penalidades aplicadas pela Meta decorrentes de violações próprias.

11. Vigência e Rescisão

Este Termo entra em vigor na data de aceite e permanece válido durante o uso do serviço.

O CLIENTE pode rescindir mediante notificação de 30 dias. A PRESTADORA pode rescindir imediatamente em caso de violações graves.

Dados serão mantidos por 90 dias após rescisão para eventual recuperação.

12. Informações para Contato

13. Foro e Legislação Aplicável

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil, especialmente LGPD, Marco Civil da Internet e Código de Defesa do Consumidor.

Fica eleito o foro da comarca de [CIDADE/ESTADO] para dirimir quaisquer questões oriundas destes Termos.